(в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
В настоящем Федеральном законе используются следующие основные понятия:
туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания;
(в ред. Федерального закона от 03.07.2019 N 170-ФЗ)
туристская деятельность — туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;
туризм внутренний — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;
туризм выездной — туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;
туризм въездной — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;
туризм международный — туризм выездной или въездной;
туризм социальный — туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;
туризм самодеятельный — туризм, организуемый туристами самостоятельно;
турист — лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;
туристские ресурсы — природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил;
туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, организаций, а также индивидуальных предпринимателей и физических лиц, применяющих специальный налоговый режим «Налог на профессиональный доход» в соответствии с Федеральным законом от 27 ноября 2018 года N 422-ФЗ «О проведении эксперимента по установлению специального налогового режима «Налог на профессиональный доход» (далее — физические лица, применяющие специальный налоговый режим) и предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников;
(в ред. Федерального закона от 20.04.2021 N 93-ФЗ)
туристский продукт — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;
туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее — туроператор);
турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, сведения о которых внесены в единый федеральный реестр турагентов, субагентов в порядке, предусмотренном настоящим Федеральным законом (далее — турагент);
(в ред. Федерального закона от 24.03.2021 N 48-ФЗ)
субагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, которым турагентом передано исполнение поручения туроператора на продвижение и реализацию туристского продукта в порядке, предусмотренном настоящим Федеральным законом, и сведения о которых внесены в единый федеральный реестр турагентов, субагентов в порядке, предусмотренном настоящим Федеральным законом;
(абзац введен Федеральным законом от 24.03.2021 N 48-ФЗ)
заказчик туристского продукта — турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста;
формирование туристского продукта — деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);
реализация туристского продукта — деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором;
экскурсант — лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника;
экскурсовод (гид) — лицо, являющееся гражданином Российской Федерации, если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации, прошедшее аттестацию и оказывающее услуги по ознакомлению туристов (экскурсантов) с объектами показа, сопровождению туристов (экскурсантов) и информированию туристов (экскурсантов) по пути следования по туристскому маршруту;
гид-переводчик — лицо, являющееся гражданином Российской Федерации, если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации, прошедшее аттестацию и свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для оказания туристам (экскурсантам) услуг гида-переводчика по ознакомлению туристов (экскурсантов) с объектами показа, сопровождению туристов (экскурсантов) и информированию туристов (экскурсантов) по пути следования по туристскому маршруту;
инструктор-проводник — лицо, прошедшее аттестацию, сопровождающее туристов (экскурсантов) и обеспечивающее их безопасность при прохождении туристских маршрутов, требующих специального сопровождения (далее — туристский маршрут, требующий сопровождения инструктором-проводником);
абзац утратил силу. — Федеральный закон от 03.05.2012 N 47-ФЗ;
экстренная помощь — действия по организации перевозки туриста из страны временного пребывания (оплата услуг по перевозке) и (или) иные действия (в том числе оплата услуг по размещению), осуществляемые объединением туроператоров в сфере выездного туризма в соответствии с настоящим Федеральным законом в случае неисполнения туроператором своих обязательств по договору о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма в части неоказания полностью или частично туристу входящих в него услуг по перевозке и (или) размещению в связи с прекращением туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта;
(в ред. Федерального закона от 04.06.2018 N 149-ФЗ)
электронная путевка — документ, сформированный в электронной форме в единой информационной системе электронных путевок на основе сведений, содержащихся в договоре о реализации туристского продукта и представленных туроператором в порядке, установленном настоящим Федеральным законом;
(в ред. Федерального закона от 28.05.2022 N 148-ФЗ)
сельский туризм — туризм, предусматривающий посещение сельской местности, малых городов с численностью населения до тридцати тысяч человек, в целях отдыха, приобщения к традиционному укладу жизни, ознакомления с деятельностью сельскохозяйственных товаропроизводителей и (или) участия в сельскохозяйственных работах без извлечения материальной выгоды с возможностью предоставления услуг по временному размещению, организации досуга, экскурсионных и иных услуг. Деятельность по оказанию услуг в сфере сельского туризма осуществляется сельскохозяйственными товаропроизводителями в соответствии с требованиями, установленными Правительством Российской Федерации;
(абзац введен Федеральным законом от 02.07.2021 N 318-ФЗ)
туризм детский — туризм организованной группы несовершеннолетних туристов в сопровождении руководителя, который несет обязанности их законного представителя;
(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)
система навигации и ориентирования в сфере туризма — совокупность необходимой для ориентирования туристов информации о туристских ресурсах и об объектах туристской индустрии и средств размещения такой информации (информационных знаков, конструкций, сооружений, технических приспособлений и других носителей, предназначенных для распространения информации, за исключением рекламных конструкций);
туристский информационный центр — организация, осуществляющая деятельность по информированию физических и юридических лиц о туристских ресурсах и об объектах туристской индустрии, а также продвижению туристских продуктов на внутреннем и мировом туристских рынках.
(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ; в ред. Федерального закона от 18.04.2018 N 71-ФЗ)
туристский маршрут — путь следования туристов (экскурсантов), включающий в себя посещение и (или) использование туристских ресурсов.
(абзац введен Федеральным законом от 28.12.2016 N 465-ФЗ)
средство размещения — имущественный комплекс, включающий в себя здание или часть здания, помещения, оборудование и иное имущество и используемый для временного размещения и обеспечения временного проживания физических лиц;
(абзац введен Федеральным законом от 05.02.2018 N 16-ФЗ)
гостиница — средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации. К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру, деятельности по оказанию услуг в сфере сельского туризма в сельской местности;
(абзац введен Федеральным законом от 05.02.2018 N 16-ФЗ; в ред. Федеральных законов от 02.12.2019 N 419-ФЗ, от 02.07.2021 N 318-ФЗ)
гостиничные услуги — комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами;
классификация гостиниц — отнесение гостиниц к определенным категориям, установленным положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации, на основании оценки соответствия гостиниц и предоставляемых в них гостиничных услуг требованиям, установленным этим положением;
классификация горнолыжных трасс, классификация пляжей — отнесение горнолыжных трасс, пляжей к определенным категориям, установленным правилами классификации горнолыжных трасс, классификации пляжей, утвержденными уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, на основании оценки соответствия горнолыжных трасс, пляжей требованиям, установленным этими правилами;
национальный туристский маршрут — туристский маршрут, имеющий особое значение для развития внутреннего туризма и въездного туризма и определяемый уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в соответствии с порядком, установленным Правительством Российской Федерации;
(абзац введен Федеральным законом от 20.04.2021 N 93-ФЗ)
единая информационная система электронных путевок — государственная информационная система, функционирующая на основе программных, технических средств и информационных технологий и обеспечивающая сбор, обработку, хранение, предоставление, размещение и использование сведений, содержащихся в договорах о реализации туристского продукта, и иных сведений, подлежащих представлению туроператором в единую информационную систему электронных путевок, в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.
(абзац введен Федеральным законом от 28.05.2022 N 148-ФЗ)
Срок действия документа ограничен 1 сентября 2028 года.
Тема 1.1.Технология и организация сопровождения туристов
Формы обслуживания клиентов в рамках туристской деятельности
Основные услуги при организации и сопровождении туристов (размещение, питание разработка и организация туристского маршрута, транспортное обслуживание туристов к месту отдыха и обратно, описание экскурсионной программы и других условий отдыха).
Наиболее активно взаимодействуют с туристами профессионально подготовленные экскурсоводы, гиды переводчики и инструкторы проводники.
Экскурсовод (гид) – знакомит экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
Гид переводчик – свободно владеет иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и ознакомления экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
Инструктор проводник – сопровождает туристов и обеспечивает их безопасность при прохождении туристских маршрутов.
Профессионализм менеджеров, работающих в сфере туризма, определяется в основном четырьмя факторами.
· Во-первых, наличие глубоких профессиональных знаний и умений.
· Во-вторых, коммуникабельность,
· В-третьих, знание как минимум одного или двух иностранных языков,
· В-четвертых, умение работать на персональном компьютере (знание офисного пакета, графических программ, прикладных систем бронирования туров и делопроизводства турфирмы, а также хорошие навыки поиска информации в сети Интернет).
Классификация групп клиентов тур фирмы. С точки зрения мотивации социально-профессиональных характеристик и особенностей поведения людей можно выделить четыре основных типа клиентов турфирмы.
Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом. В этой группе находится значительное число пожилых людей и лиц молодого возраста. У молодежи преобладает стремление к пляжному отдыху. Во время путешествий эта группа предпочитает селиться в отелях средней категории. Для данного типа туристов важно проведение экскурсий и обязательно развлекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать возможной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров. Из-за ограниченности личного бюджета клиенты этой группы, как правило, предпочитают путешествия на близкие и средние расстояния, отрицательно реагируют на повышение цен и не отличаются особым интеллектуальным любопытством.
Оседло-мобильный тип. Туристы такого типа хотят сочетать отдых с познанием чего-либо нового. Это преимущественно люди с высшим образованием и представители свободных профессий, а также преподаватели со средним доходом и студенты. Возраст лиц данной группы обычно от 20 до 50 лет. Туристы этого типа в свободное время предпочитают разнообразные спортивные занятия. Они придают большое значение контактам с местным населением, посещению памятных мест. Данный тип туристов вполне может смириться с некоторым недостатком комфорта. Представители этого типа любят фотографировать. Продолжительность их путешествий обычно бывает больше недели.
Мобильный тип. Туристы такого типа ищут, прежде всего, новых впечатлений, стремятся к смене культурного и социального окружения. Это наиболее многочисленная группа туристов, она представлена материально обеспеченными клиентами. Данный сегмент состоит из двух различных возрастных групп: 30-70 лет, те, кто предпочитают путешествовать в группе, и 20-50 лет – любители индивидуальных поездок или путешествий в составе небольших групп. При организованных турах с использованием транспорта и предоставлением комфортного жилья туристы рассматриваемого типа будут посещать все, что им предложит гид. Их питание соответствует международным стандартам, допустимы и эксперименты с блюдами местной кухни. Любят фотографировать и приветствуют наличие особого местного колорита. Большое значение они придают хорошо организованной торговле экзотическими сувенирами. Продолжительность их путешествий достигает 2-3 недель.
Кочевой тип. К нему относятся туристы, желающие достичь тесного контакта с местным населением и природой. Обычно они отличаются высоким уровнем образования. Среди представителей этого типа встречаются все возрастные группы при некотором преобладании молодежи. Специфическая мотивация у них может быть различной: стремление к смене обстановки, поездки с религиозными или творческими целями. Представители данной категории туристов в большинстве случаев путешествуют индивидуально или в небольших группах, любят импровизировать, селиться в местных гостиницах или снимать жилье. Эта клиентура открыта любым кулинарным экспериментам, интересуется местными обычаями. В этой группе встречаются туристы с небольшими доходами, а также те, кто подвержен влиянию моды и готов ради нее на значительные траты.
Тема 1.2. Технология сопровождения туристов на автобусных маршрутах
Автобусный тур – туристский продукт, включающий в себя: перевозку группы туристов на автобусе по определенному маршруту, продолжительностью более 24 часов; размещение в отелях в соответствии с программой тура; экскурсионное обслуживание в соответствии с программой тура; сопровождение руководителем туристской группы.
Автобусные туры – путешествия групп туристов на собственных или арендованных автобусах. Они могут проводиться повсеместно и практически без ограничений. Благодаря своей мобильности и относительной независимости от транспортных коммуникаций и расписаний автобусные путешествия позволяют организовывать маршруты по интересным местам в наиболее удобные для туристов сроки.
1. Возможность увидеть сразу несколько стран, столиц и городов за одну поездку.
2. Автобусные туры стоят намного меньше, чем другие туры. Этого получается достичь в том числе и из-за экономии на стоимости авиабилетов.
3. Неоспоримое преимущество автобусных туров – это «доставка от двери до двери»: путешественникам приходится ходить совсем мало: автобус привезет и на экскурсию, и в торговый центр, и заберет прямо от дверей отеля.
4. Идеальный транспорт для тех, кто боится авиаперелетов.
1. Автобусный экскурсионный туризм в два раза опасней железнодорожного и в четыре раза – авиационного.
2. В дороге могут случаться неожиданности. Например, поломка автобуса.
3. Как правило, в стоимость путешествия из питания входят только завтраки в гостиницах – обедать и ужинать приходится в попутных кафе и ресторанах. Поэтому с собой нужно взять необходимую для нормального питания сумму денег.
Требования к транспортным средствам и перевозчику
Автобус становится для туриста во время автобусного путешествия одновременно с транспортом еще и отелем со всеми относительными и альтернативными удобствами. Поэтому к выбору уровня этого транспортного средства необходимо отнестись со всей серьезностью.
Классификация туристических автобусов очень схожа с отелями. Здесь также существует пять классов, обозначаемых звездами: чем больше звезд, тем выше уровень комфорта и сервиса.
Важнейшим отличием туристических видов автобусов от других классов являются оборудование и комфорт салона. Главным показателем уровня комфортности салона являются кресла для пассажиров. Основными параметрами выступают: расстояние между сиденьями, высота спинки сиденья, обязательное наличие, начиная с третьего класса, двух подлокотников у каждого кресла, а также биотуалета, холодильника и мини-кухни. Туристические автобусы отличаются друг от друга не только особым уровнем комфорта и оборудованием (например, аудио- и видеосистемами с мониторами, микрофоном для гида, персональными информационными панелями и т. д.), но и компоновкой. Туристические автобусы, как правило, полутора- и двухэтажные. Связано это не только с обязательным предоставлением по 0, 5 м2 пространства для багажа каждого туриста, но и улучшением обзора для пассажиров.
– Однозвездочный автобус практически не используется для перевозок туристов в автобусных турах, а попасть в него путешественник может чаще всего в случае крайне некачественного тура либо простого обмана. Разумеется, что более чем мягкая обивка на сиденьях в таком автобусе ничего не предусмотрено. Интервал между сиденьями составляет 68 см.
– Двухзвездочный автобус отличается от 1-звездочного только увеличенным интервалом до 72 сантиметров. По остальным параметрам такой автобус вряд ли будет комфортнее 1-звездочного.
– Туристический автобус класса 3 звезды – это наиболее распространенная категория. Интервал между сиденьями в таком автобусе составляет 77-78 см, а из дополнительного сервиса в нем предусмотрены туалет, кофеварка и часто микроволновая печь.
– Четырехзвездочный автобус также встречается довольно часто. Среди параметров, предусмотренных в классе 3 звезды, у 4-звездочного автобуса расстояние между сиденьями увеличено до 83-85 см, а также добавлен кондиционер.
– Самый высокий класс автобусов — 5 звезд — предоставляет туристам максимальный уровень сервиса: помимо удобств, присущих 4-звездочному, в нем, как правило, есть еще гардероб, полноценная кухня, мобильная связь, аудио- и видеосистема, а интервал между сиденьями увеличен до 90 сантиметров.
Работа РТГ на автобусном маршруте. На маршрутах автобусных путешествий с туристами работает гид, экскурсовод или руководитель туристской группы Он назначается на все время обслуживания группы. Руководитель туристской группы несет полную или ограниченную материальную ответственность за ущерб, причиненный туристско-экскурсионной организации в соответствии с Положением о материальной ответственности рабочих и служащих за ущерб, принесенный предприятию учреждению, организации.
Цели дисциплины и задачи: формирование знаний о контроле готовности группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут, об инструктаже туристов, о правилах поведения на маршруте, о координации и контроле действий туристов на маршруте.
· Технология сопровождения туристов на транспортных маршрутах
· Организация спортивно-туристских походов
· Организация экскурсий
· Безопасность туризма
· Особенности сопровождения отдельных категорий туристов
Содержание понятий «путешествие» и «туризм». Дело в том, что туризм очень тесно связан с путешествием. Сходства: Путешествия и туризм характеризуют определенный образ жизнедеятельности человека. Отличия: Путешествие – общее понятие, обозначающее перемещение людей в пространстве. Человек, совершающий путешествие, называется путешественником. Путешественником можно называть человека, который перемещается в пространстве в связи с родом своей деятельности: моряки, проводники поездов и самолетов, водители-дальнобойщики. Для отдельных народов путешествие — это установившийся веками образ жизни. Примером тому служат такие кочевые племена, как белунджи в Азии, бедуины в Африке и др. Кочевники со стадами животных постоянно перемещаются в поисках новых пастбищ, причем их не останавливают даже границы государств. Так, белунджи постоянно мигрируют из Пакистана в Афганистан. Однако все эти путешественники и путешествия имеют очень мало общего с современным пониманием терминов «турист» и «туризм».
Сегодня термин «туризм» используется во многих языках и в научной литературе можно встретить его различные определения. Надо сказать, что в настоящее время существует более 200 толкований этого понятия.
Туризм – временные выезды (путешествия) лиц с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и других целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.
Основными признаками туризма являются следующие:
1. Туризм – это перемещение людей в достаточно короткие промежутки времени. По статистике наибольшую долю занимает туризм выходного дня (2-3 дня), далее следуют небольшие туристские поездки (6-7 дней), значительно меньшую долю занимают 8-12-дневные туры. Все остальные, более длительные, туристские поездки совершают лишь единицы туристов.
2. Изменение места постоянного или обычного проживания. Туризм предусматривает выезд людей с места своего постоянного проживания в иную местность или страну. Перемещения в пределах местности постоянного проживания, например, ежедневные поездки на работу или учебу, не могут быть отнесены к туризму.
3. Пребывание в другом месте не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте более 6 месяцев. Лицо, находящееся или планирующее находиться более этого времени в определенном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем этого места и поэтому не может называться туристом. Путешествие продолжительностью до 24 часов – это экскурсия. Временный посетитель, который пребывает менее 24 часов в стране или на объекте посещения, называется экскурсантом.
4.Пребывание в другом месте должно руководствоваться целями туризма. Главные цели туризма: развлекательные, рекреационные и познавательные. Вторыми по значимости являются оздоровительные и лечебные цели, далее следуют профессионально-деловые, гостевые и пр.
5.Оплата труда не должна производиться из источника, находящегося в посещаемом месте. Сущность этого признака состоит в том, что любое лицо, въезжающее в какую-либо страну для работы или другого вида деятельности, который оплачивается из источника в этой стране, считается не туристом, а мигрантом. Это касается как международного (то есть поездок за пределы своей страны), так и внутреннего туризма (поездок в пределах своей страны).
Туристская услуга – это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению потребностей туристов. Собственно услуги – это невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара.
Особенности туристских услуг:
1) Неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения.
2) Неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Непосредственное обслуживание – это процесс взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, в котором осуществляется одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров.
3) Изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют. Качество услуги может измениться в каждый момент ее исполнения, т. е. услуга может быть различной по качеству даже при условии ее однородности.
4) Неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить, ее нельзя законсервировать для повторного использования.
Различают основные, дополнительные и сопутствующие услуги.
К основным услугам при организации и сопровождении туристов относятся: размещение, питание, разработка и организация туристского маршрута, транспортное обслуживание туристов к месту отдыха и обратно, описание экскурсионной программы и других условий отдыха т. е. целевые услуги, приобретаемые комплексно в виде тура. Потребление основных услуг гарантировано туристской путевкой, ваучером. Основные услуги ориентированы на потребление туристами.
Дополнительные услуги – это те услуги, которые можно получить за дополнительную плату в месте их оказания. Стоимость этих услуг не входит в стоимость тура. Дополнительные услуги оказываются как туристам, так и местному населению.
Сопутствующие услуги – услуги, направленные, в основном, на местное население, но ими могут воспользоваться и туристы.
Туристские услуги включают:
· услуги туроператора по организации внутреннего, выездного и въездного туризма;
· услуги турагента;
· отдельные услуги туроператора и турагента;
· услуги при самодеятельном туризме;
· экскурсионные услуги.
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
· безопасность жизни и здоровья;
· сохранность имущества туристов и экскурсантов;
· охрана окружающей среды.
Туроператор – это организация, которая занимается комплектацией различных туров, а также формированием необходимого комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания, рассчитывает цены на туры. Что касается реализации произведенного турпродукта, то туроператор реализует его либо самостоятельно, либо через многочисленные турагентства.
Туроператор в первую очередь определяет то, каким будет предлагаемый им тур. Он является своеобразным посредником, который органично соединяет в единый пакет важнейшие компоненты путешествий: транспорт, жилье, развлечения, экскурсии.
Турагент – организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором.
Этапы выполнения туристского маршрута
Процесс выполнения любого туристского маршрута разделяется на три основных этапа: подготовительный, маршрутный, заключительный.
На подготовительном этапе тура работники турфирмы анализируют текущие факторы, характерные для маршрута. Такой анализ необходим для своевременной коррекции возможных изменений программы тура, которые могут быть вызваны климатическими особенностями туристского сезона, изменениями тарифов на перевозки, социально-политическими изменениями и др. С этой же целью уточняется программа туристского маршрута, которая включает отдельные мероприятия или услуги, реализуемые для удовлетворения запросов туристов.
Содержание программ туристских маршрутов
В программе описывается каждый день пребывания туристов на маршруте. Дается описание основного маршрута по протяженности, рельефу местности и характеру дорог. Указывается распорядок каждого дня маршрута с перечнем туристско-экскурсионных мероприятий, временем работы различных служб (магазинов, бассейнов и т.д.). Программа содержит перечень услуг, приобретаемых туристом.
Услуги, которые включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной. Дополнительными услугами могут быть доставка фруктов и вина в номер, приобретение билетов на развлекательные мероприятия и др. При разработке программы путешествия обычно планируют два мероприятия в день, например, экскурсию утром (ознакомительное мероприятие) и роликовая дискотека вечером (развлекательное мероприятие).
Туристы могут заказывать групповые и индивидуальные туры. В групповых турах программа сформирована заранее и может изменяться только за счет приобретения дополнительных услуг при сохранении общего времени пребывания на маршруте. Программа индивидуальных туров формируется в соответствии с пожеланиями клиента. Индивидуальные туры, как правило, дороже, чем групповые туры, однако из этого правила могут быть исключения. Например, в индивидуальном туре турист может отказаться от экскурсионной программы, трансфера, питания.
Процесс оформления документов, регламентирующих обслуживание туристов, обычно максимально формализован, так как при разработке маршрута уже были подготовлены соответствующие компьютерные шаблоны, в которые при необходимости вносятся текущие дополнения. Менеджер инструктирует туриста, знакомя его с особенностями предстоящего тура, правилами поведения в стране пребывания, погоде, эпидемиологической обстановке, безопасности. После инструктажа туристы расписываются в специальном журнале или на двух экземплярах договора о получении:
▪ программы тура;
▪ проездных документов;
На маршрутном этапе менеджеры турфирмы применяют различные технологии обслуживания клиентов. Технология отправления туристов на маршрут зависит от особенностей путешествия. При международных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и вылетают по маршруту. Значительно реже туристов сопровождает руководитель группы. Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполняться самостоятельно. Автобусные туры всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы. Выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности и других условий.
Технология обслуживания туристов на зарубежных маршрутах в стандартном виде предусматривает предоставление услуг, входящих в базовый туристский пакет (транспорт, размещение, питание, экскурсии и развлечения). В расширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организованному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации деловых встреч и др. Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг.
Туры без сопровождения руководителем группы. В общем виде обслуживание туристов при выезде на зарубежные маршруты осуществляется следующим образом. Получив в офисе турфирмы необходимые документы, туристы самостоятельно (иногда организованно) прибывают к месту отправления транспортного средства.
В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и контролируется принимающей стороной. В основном она сводится к организации экскурсий, в том числе дополнительных, которые туристы могут приобрести на месте. Если программа тура предусматривает посещение нескольких городов (например, автобусом по Италии, Франции и другим странам), гид сопровождает группу и самостоятельно, или, привлекая местных коллег, проводит экскурсии. В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт или на вокзал, и туристы самостоятельно возвращаются на родину.
Туры, сопровождаемые руководителем группы. Работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия, обеспечивают качественное выполнение тура.
Руководитель туристской группы – официальный представитель турфирмы, обеспечивающий обслуживание туристов. Относится к категории специалистов, прошедших специальный инструктаж у должностного лица. Ответственный за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристская группа. Иногда встречается заимствованный из иностранного туристского обихода термин «тур лидер», однако в практике российского турбизнеса этот термин широкого распространения не получил.
Именно руководителю маршрута предъявляются, прежде всего, претензии туристов и партнеров по организации обслуживания. От деловых, личных, профессиональных качеств руководителя группы часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте. Руководителю туристской группы должны быть присущи функции организатора, психолога, воспитателя, экскурсовода – они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов, формировать их настроение, сглаживать конфликты.
Права и обязанности руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выполнение программы и условий проведения путешествия. На должность руководителя туристской группы принимаются лица, имеющие высшее или среднее образование и прошедшие специальную подготовку.
Руководитель туристской группы должен знать программу обслуживания и обеспечить ее выполнение. Он должен иметь четкое представление об условиях обслуживания группы в каждом пункте маршрута, порядке и правилах проезда, размещения, питания, предоставления экскурсий.
Одна из важных функций руководителя туристской группы – оформление прибытия и отправления туристской группы по маршруту следования. При задержке рейсов руководитель обязан сообщить принимающей и отправляющей фирме время выбытия или об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях на маршруте.
Руководитель туристской группы отвечает за дисциплину, порядок и технику безопасности на протяжении всего путешествия. В случае необходимости руководитель принимает меры по оказанию медицинской помощи туристам, содействует их госпитализации и сообщает об этом в турфирму.
Руководитель, сопровождающий туристов в зарубежном туре, должен знать особенности визового, таможенного и валютного регулирования туристской деятельности.
На зарубежных маршрутах туристы могут столкнуться с неожиданными ситуациями, например, получить травму, внезапно заболеть, потерять документы, отстать от группы, попасть в полицейский участок и т.п. Во всех экстремальных случаях руководитель туристской группы должен быть готов принять соответствующие меры. В сложных ситуациях руководитель группы должен немедленно информировать иностранную туристскую фирму о произошедшем случае и настоять на том, чтобы она приняла меры по оказанию помощи потерпевшим туристам.
Туристское путешествие в любую страну имеет свою особую специфику. Это природно-климатические, исторические, культурные, религиозные, экономические и политические условия жизни. Так, например, в мусульманских странах действуют строгие обычаи относительно потребления алкоголя, одежды женщин, посещения священных мест.
В жарких странах большую опасность для российских туристов представляют длительное пребывание на солнце, купание в море в запрещенных местах, употребление немытых фруктов, некипяченой воды и др. В одних странах при покупках можно и следует торговаться, в других это не принято и т.п. Все эти сведения содержатся в памятке туристу, но сопровождающий группы обязан информировать участников тура об этих и иных проблемах и предостерегать их против совершения неправильных, неблаговидных поступков.
Для успешного проведения туристского путешествия большое значение имеет психологический климат группы. На маршруте, как правило, встречаются люди разных профессий, возрастов, темпераментов. Руководитель группы может столкнуться с возникновением несовместимых характеров, интересов отдельных членов группы и глубоким внутригрупповым конфликтом. Как избежать опозданий туристов, задерживающих автобус из-за собственной непунктуальности, как предупредить чрезмерное употребление алкоголя некоторыми туристами, как не допустить возникновения перебранок при попытке занять в автобусе лучшие места?
Подобные ситуации должны сглаживаться всеми возможными способами с тем, чтобы примирить конфликтующие стороны, создать атмосферу взаимной терпимости и дружелюбия.
Специфика транспортных путешествий лишает руководителя туристской группы возможности уравнять условия путешествия для всех туристов. Однако ему следует проследить, чтобы в лучших условиях по возможности оказались те члены группы, которые испытывают определенные трудности: возрастные, психологические, физиологические.
В эту категорию туристов обычно попадают лица пожилого и преклонного возраста, дети и инвалиды, женщины. Нужно добиться такого взаимоотношения между туристами, чтобы каждый чувствовал себя равным в группе и стремился проявить заботу о другом, чтобы не руководитель туристской группы, а сами ее члены справедливо распределяли между собой места в автобусе, поезде, у экспонатов и т.п.
Дисциплина – важное условие эффективного тура. Руководитель туристской группы должен следить за порядком в группе, решительно пресекать возможные нарушения. Конфликты среди туристов группы, опоздания или неявки на автобус или экскурсию нарушают нормальный ритм прохождения маршрута, приводят к срыву запланированных мероприятий, отрицательно сказываются на настроении людей.
Руководитель туристской группы должен постоянно следить за своим внешним видом, служить примером корректного обращения, как с туристами, так и с обслуживающим персоналом гостиниц, предприятий питания, транспорта. Он должен предупреждать туристов о необходимости соблюдения чистоты в общественных местах, о бережном отношении к природе и памятникам культуры.
При организации железнодорожных путешествий от РТГ требуется:
– знать правила поведения и безопасности на железных дорогах;
– проводить инструктаж с туристами о правилах поведения на железных дорогах, проезда в пассажирских поездах, на стоянках поездов;
– в радиобеседах (через внутреннюю радиосеть) напоминать туристам о запрете распивать спиртные напитки, выбрасывать из окон вагонов предметы, мусор, курить в коридоре вагона, без необходимости останавливать поезд стоп краном;
– информировать туристов о профилактике желудочно-кишечных расстройств.
При посадке туристов в поезд руководитель группы следит за их размещением по купе, проверяет, нет ли отставших от поезда. Для удобства размещения туристов в вагоне рекомендуется знать расположение мест.
Авиационный маршрут требует особой дисциплины, точности, порядка, слаженных действий туристов. Для руководителя туристской группы сложность путешествия на авиационном маршруте заключается в особых правилах оформления транспортных документов перед вылетом самолета, в случаях отмены или задержки вылета из-за метеоусловий. В аэропорту руководитель туристской группы за 1, 5-2 часа до начала регистрации уведомляет представителя авиакомпании.
После объявления начала регистрации туристы самостоятельно регистрируются, следуя друг за другом, не разбивая очередь остальными пассажирами. Руководитель группы следит за тем, чтобы группа не разбредалась по залу ожидания и по пунктам питания. В момент посадки туристов в самолет руководитель туристской группы должен находиться у трапа и зайти в самолет после входа всех туристов группы. Сложность авиационного туристского маршрута для руководителя заключается в возможных задержках рейсов по причине неблагоприятных погодных условий или иных обстоятельств. Руководителю группы следует сообщить об этом своей турфирме, а у дежурного по авиа вокзалу или диспетчера по транзиту поставить на авиабилетах отметку следующего содержания: «Не вылет по метеоусловиям, места сданы, пересчет без удержания». Эта запись с указанием числа и времени заверяется подписью должностного лица и печатью. Если задержка самолета происходит в промежуточном аэропорту, руководитель туристской группы должен выяснить ее длительность и принять необходимые меры для размещения туристов в гостинице. Все затраты, связанные с временным проживанием в пункте вынужденной остановки, берет на себя авиаперевозчик. Однако на практике руководителю туристской группы часто приходится прикладывать немало усилий для того, чтобы обеспечить туристам полноценный отдых.
При обслуживании туристов на автобусном маршруте руководитель туристской группы обязан:
— убедиться, что автобус по техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает установленным требованиям;
— разъяснить водителю путь следования и уточнить его особенности (например, при ремонте дороги, автомобильных заторах и др.);
— представить туристам водителя.
Специфика автобусного маршрута заключается в том, что руководитель находится в постоянном контакте, как с группой, так и с водителем автобуса.
Туристский маршрут на речном и морском транспорте требует от руководителя группы участия в досуговых мероприятиях, проводимых на судне.
Завершение маршрута предполагает включение в его программу какого-либо кульминационного момента, который запомнится туристам и будет способствовать дальнейшему привлечению клиентов. Это может быть прощальный ужин, или прогулка на кораблике по Сене в Париже (не в первый день, как это практикуют многие турфирмы), или последний костер и т.д.
Сбор отзывов и пожеланий туристов – желательный, но не обязательный элемент маршрутного этапа. Туристы могут заполнить небольшие анкеты, предлагаемые гидами и руководителями группы. Некоторые туристы находят время и благодарят турфирму после возвращения из поездки (по телефону, электронной почте, приходят в офис). В любом случае ни замечания, ни благодарности туристов не остаются без внимания: некоторые из них турфирмы размещают на своем сайте, распечатанные электронные письма подшиваются в «Книгу отзывов».
Работа менеджера турфирмы и руководителя туристской группы на заключительном этапе связана в основном с документами. Руководитель группы обязан оформить отчет о выполнении тура. Если тур выполнялся без руководителя группы, отчет составляет менеджер соответствующего направления. Отчет может быть представлен как в произвольной, так и в формализованной форме.
Важно, чтобы в любом из вариантов были отражены все особенности тура, проанализированы проблемные ситуации, возникшие на маршруте, а также даны рекомендации по совершенствованию тура. Основываясь на этих рекомендациях, сотрудники турфирмы периодически обсуждают с партнерами возможности улучшения обслуживания на маршруте.
